Mercado Livre - Controle de Reclamações

As reclamações são um indicador muito importante que você deve levar em conta como vendedor, pois pode afetar a reputação de sua loja e perder posicionamento em suas publicações, o que afetará suas vendas.

 

Manter o termômetro no verde é muito importante para garantir as vendas, principalmente nas épocas de alta demanda de cada ano. Com a gestão de sinistros do UpSeller você poderá rastrear todas as lojas vinculadas ao Mercado Livre em um só lugar, desta forma você poderá ser notificado a todo momento em caso de receber uma reclamação para lhe dar uma solução o mais rápido possível e da melhor forma maneira.



Na Home Lista de Tarefa, você pode visualizar as reivindicações pendentes de todas as lojas vinculadas do Mercado Livre. O número de reclamações será atualizado sempre que você atualizar a página.







1. Seção de Gerenciamento de Reclamações

No topo, você encontrará diferentes filtros para encontrar todas as reivindicações.



1.1  Fase de Reclamações

Reclamação: quando o comprador e o vendedor procuram uma solução.

Disputa: quando se pede ajuda ao Mercado Livre para encontrar uma solução.



1.2 Tipos

Mediações: comunicação entre o comprador e o vendedor.

Venda cancelada pelo comprador: O comprador cancela a compra.

Venda cancelada por você: O vendedor cancela a compra.

Devolução: para devolução do produto.



1.3 Isso afetará sua reputação: visualize apenas as reclamações que afetarão você para que você possa resolvê-lo o mais rápido possível.







2. Estados do controle de reclamações



Aguardando o vendedor: reclamações novas ou não respondidas pelo vendedor.

Aguardando o comprador: Aguardando a resposta do comprador, nenhuma ação é necessária.

Na mediação da MELI: aguardando solução do Mercado Livre.

Fechado: Reclamações resolvidas ou encerradas.



3. Como gerenciar reivindicações



3.1 Na seção "Aguardando vendedor", aparecerão todas as novas reclamações e também aquelas que você precisa responder, clique com o botão direito do mouse em Resposta para entrar na página de mensagens para responder.

 





3.2 Dentro do serviço de mensagens você pode se comunicar com o comprador se for uma reclamação ou em caso de disputa, você pode se conectar com o Mercado Livre, você também pode estabelecer respostas rápidas para agilizar as respostas.



3.3 Quando o comprador iniciar uma reclamação, se você quiser resolvê-la através de um reembolso total, pode clicar no botão de reembolso no canto inferior esquerdo da página de chat com o comprador para iniciar o processo de reembolso.







4. É possível aceitar Reembolso Total e Reembolso Parcial ao clicar no botão de Reembolso. 



4.1 Reembolso Total

Se você concordar com o reembolso total, você pode clicar nesse botão, o que o redirecionará para a seguinte página：







Nesse momento, ao clicar na caixa de seleção, o botão de reembolso ficará azul. Clique no botão para confirmar o reembolso.



4.2  Reembolso Parcial



Se você suportar reembolsos parciais, pode clicar no botão de reembolso parcial para tratar a reclamação. O botão de reembolso parcial está entre o botão de Reembolso e Solicitar ajuda de Mercado Livre. Após clicar nesse botão, você pode selecionar a percentagem de reembolso parcial suportada pela plataforma, clicando na seta cinza para baixo na imagem. Seis percentagem de reembolso aparecerão na página. Após confirmar a proporção, clique em Reembolso. A plataforma enviará uma solicitação de reembolso parcial ao comprador. Após o comprador concordar com a proposta, o sistema efetuará o reembolso automaticamente e encerrará a reclamação.







Durante o processo de negociação com o comprador, você pode clicar em qualquer momento em Solicitar ajuda do Mercado Livre, para solicitar a ajuda do atendimento ao cliente da plataforma de ML.



Atenção: 



1.Após solicitar a intervenção do atendimento ao cliente da plataforma, você não poderá mais se comunicar com o comprador, podendo apenas se comunicar com o atendimento ao cliente da plataforma do ML. O atendimento ao cliente do ML tomará a decisão final com base na conversa com ambas as partes, e essa decisão será obrigatória.



2.Normalmente, após você realizar um reembolso total ou parcial, o comprador ficará com o produto; se precisar que o comprador devolva o produto, você deve negociar com ele na página de chat. Se a negociação falhar, clique em Solicitar ajuda de Mercado Livre para buscar ajuda do atendimento ao cliente da plataforma do ML.