Mercado客服：纠纷管理

一、定义
UpSeller纠纷管理主要是集中处理多店铺纠纷，明确展示纠纷订单及其状态，从而提升纠纷处理效率，维护店铺声誉



二、Mercado纠纷管理入口
注意：首页待办事项中显示的是Mercado待处理的纠纷数，当刷新首页后，会显示最新的待处理纠纷数







三、纠纷管理页面介绍



1. 页面最上方的筛选项是帮助按条件快速找到对应的纠纷，从而提升纠纷处理效率







①纠纷阶段：


	
纠纷：指买家和卖家参与纠纷的阶段
	
申诉：指Mercado平台介入纠纷的阶段

②全部类型：


	
协商：买卖双方之间协商
	
买家取消订单：买家取消订单
	
卖家取消订单：卖家取消订单
	
退货：产品退货

③影响声誉：若纠纷将有影响店铺声誉的风险时，可以快速筛选并处理影响声誉的纠纷，维护店铺声誉



2. 纠纷管理状态说明

 


	

		

			
状态名称
			
说明
		
		

			
等待卖家回复
			
等待卖家回复的纠纷
		
		

			
等待买家回复
			
等待买家回复的纠纷
		
		

			
Mercado调解中
			
Mercado介入的纠纷
		
		

			
已关闭
			
已经处理完毕的纠纷
		
	


 

3. 单个纠纷页面介绍

    注意：1、如果Mercado 后台纠纷数据，在UpSeller找不到时，建议点击”同步纠纷“，即可将纠纷数据从后台同步至UpSeller

              2、在“买家姓名”旁，直接一键拉黑买家 

 




四、处理纠纷方式



第一种：和买家协商处理纠纷



操作步骤：在【等待卖家回复】列表下，展示所有需要卖家回复的纠纷（包括新纠纷及之前的纠纷），点击“回复”，即可回复买家纠纷，纠纷处理成功后，纠纷进入【等待买家回复】列表









第二种：请求Mercado平台介入纠纷



操作步骤：当点击“寻求Mercado帮助”，纠纷会进入到【Mercado调节中】列表，Mercado 将介入并在2个工作日内处理纠纷







第三种：同意退款



如果同意退款，可以选择“退款”或者“部分退款”

注意：不是所有订单都支持部分退款



操作步骤：

1. 全部退款：点击“退款”>> 点击勾选确认 >> 点击“退款”确认







2. 部分退款：点击“部分退款”>> 选择退款比例 >> 点击勾选框确认金额 >> 点击“退款”









确认退款后，平台向卖家发出部分退款申请，买家接受改方案，系统会自动退款并结束纠纷



第四种：同意退货



操作步骤：如果同意退货，即可点击“退货”，Mercado将自动退还给买家货款







五、纠纷备注

（备注仅展示在UpSeller上，不在Mercado卖家中心展示，便于多名同事跟进纠纷时，了解进度及注意事项，备注成功后，在纠纷ID旁可快速查看备注内容）